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海底捞惊现老鼠,扩张中如何追求卓越?

2017-08-26 综合整理 普世佳音

825日,海底捞存在食品安全问题遭曝光。海底捞劲松店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗,在太阳宫店存在用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。该事件引起了坊间和网络的极大关注,然后海底捞官网迅速进行回应,承认上述事实并向顾客道歉。


海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店,向来是以一流的服务赢得赞誉。在这个食品安全危机四伏的时代,此次海底捞事件是整个餐饮行业的缩影。从2005肯德基苏丹红事件,到2015庆丰包子蟑螂事件,近年来各种餐厅食品安全问题被不断爆出。有网友说:“服务是给客人看的,后厨嘛,都懂的……” “不过小店卫生差是很正常……中国人民胃太强大……”


海底捞在经历这场危机之后,还会重塑企业形象吗?这个事件背后,给我们留下哪些反思?


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图片来源:新京报网



卓越不仅荣耀神,也启迪人。  

——比尔·海波斯


比赚钱更重要的是


任何公司和企业,都不是十全十美的,都会在经营过程中遭遇危机。早在2011年,海底捞就因深陷“勾兑门”而引发热议。事件曝出后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。

 

当年的海底捞事件,成为相对完美的危机公关案例。据此,网友总结出以下几点处理危机公关需要有的态度:  

 

主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,解释=狡辩,会被理解为歪理。

 

主动放低身段比高高在上更加有效。你越低,对方自我感觉就越高。

 

主动承担责任比推诿更加有效。

 

我们不知道这几年时间,海底捞是否在产品质量方面真正有所改善,但此次曝出的问题,海底捞同样采取及时迅速不回避的态度面对和处理(有网友担心这类“处理方案”有些走过场,但只有让时间说明。)

 

而从以上几点可以看出,真正有效的面对危机,需要有果敢、诚信、勇于担当的品格。美好的品格需要以正确的价值观为基础。永远不要试图欺骗消费者,因为消费者才是所有服务业所要服侍(服务)的对象。他们是产品的最终鉴定者。

 

正如美国快餐品牌福来鸡所奉行的理念:“做生意不仅仅是为了赚钱,比赚钱更重要的是对他人产生积极的影响,并且活出我们的价值观。”福来鸡的价值观是:客户第一、团队合作、持续改进、成为优秀个人、对每一位与我们接触的人都产生积极正面的影响力。

 

正是这样的价值观,使福来鸡在金融危机爆发的2009年,营业额仍然保持12%的增长。2014年,福来鸡的创始人特鲁特·凯西逝世后,一位美国基督徒作家说:“他是一个活出基督式品格的人,即使在艰难之时,他仍活出使命人生。”


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以管家信念破除私有至上


海底捞遭曝光后,海底捞官网公开的致歉信中说:“我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞,这暴露出了我们的管理出现了问题。”


众所周知,海底捞一跃成为火锅类餐饮业的龙头老大,靠的就是专业的服务和人性化的管理,赢得了众多食客的赞誉。但此次曝光的问题,他们意识到自己的管理出现了问题。张勇曾说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都很简单,受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”海底捞的员工曾对外界介绍:“我们的员工宿舍都是正规住宅,有空调暖气,还能上网,距离我们工作的地方也就步行20分钟。公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。”


给员工提供优越的待遇,提供必要的归属感,固然是海底捞在管理上值得肯定的,但却忽视了另一个重要问题——缺乏“管家”的动力和智慧。随着中国经济的飞升,许多中小企业因为管理不善而陷入瓶颈时有发生,因为太多的企业,在表面各种的管理规范之下,实际上奉行的依然是私有至上、利益至上的信条,并没有从价值观层面产生任何有效地革新。


圣经所启示的“管家信念”,可拆除“私有至上”、“利益至上”的根基,成为创新的源泉。“管家信念”也是医治“懒惰懈怠”与“挥霍无度”的良药,是责、权、利平衡的根本。责、权、利三者间的关系,是企业管理的一个基本关系,拿捏得好,企业受益;一旦失衡,企业就会“生病”。


持守管家信念的企业,会从企业主开始,给员工们一起传递神圣的使命,把自己的责任看得非常崇高、神圣和荣耀,因为是受上帝的委托,照看上帝的产业,因此会严肃认真、忠心敬业,竭尽全力使上帝的产业升值。如此,他不会随便为讨好人,就康上帝之慨,轻易分割产权;也不会挥霍浪费,盗用上帝的资产及利润;更不会玩忽职守,使上帝的产业贬值或亏损,甚至对人民的健康造成威胁。


扩张中,在细节中追求卓越


追求卓越,是所有企业、所有行业的梦想,海底捞也不例外。自营业以来,海底捞深得民众喜爱,而相继曝出的卫生和品质问题,如今却让它饱受争议。

 

毫无疑问,如果只有疯狂的扩张,没有专注于细节上的提升,再大的船也将失去航向。此次海底捞事件的另一个提醒,就是细节。而细节的改善,有赖于我们知行合一,也就是说,你的信心(梦想)要与你的行为合一。如果只有坚定的信心,却没有将行为落实在细节中,这信心也是空乏的。

 

正如同在微观世界,上帝做工是非常注意细节的。人体的DNA相当奇妙,如果其中的碱基排列组合差那么几千万分之一,你就有可能完全是另外一个人;宇宙大爆炸能形成今天这个世界,其几率只有1056次方之一,一个多么小的概率,假如上帝稍微粗心那么一丁点,人类绝不可能存在。所以基督徒工作也要效法上帝的仔细、注重细节。

 

国内企业、餐馆、酒店,尤其是大型卖场、连锁店,最近几年掀起了学习沃尔玛洗手间的运动,管理和职业精神先从清理洗手间开始。以前国内企业和连锁店不注意洗手间卫生,以为是小地方、无伤大雅,根本不重视这里的细节。但是沃尔玛极端重视洗手间的清洁,整个沃尔玛商场的洗手间划分成20多个区域,每个区域隔一小时就有人检查一次,并且检查时要打分数,写在清洁记录板上。这样注重细节的严谨工作态度,使沃尔玛所有的洗手间都非常洁净,马桶里更是非常干净,没有任何异味。

 

我们基督徒更应该重视细节,从人们经常忽略的细节着手、非常严谨地从事自己的工作。试问,包括海底捞在内的任何一间餐饮店,如果都足够重视细节,恐怕会大大杜绝类似事件的发生。


盼望海底捞在经历这场风波之后,能从最根本处着手,以实际行动重塑企业文化,让人们真正吃得安心、睡得舒心。



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